全國2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)試題：

　　一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

　　1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。 2.___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。

　　3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。

　　4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。

　　5.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。

　　6.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。

　　7.節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。

　　8.在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。

　　9.在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。

　　10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。

　　二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

　　1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指( )的時期。 A.20世紀(jì)至今

　　B.第一次世界大戰(zhàn)以后至今

　　C.第二次世界大戰(zhàn)以后至今

　　D.20世紀(jì)50年代至今 2.旅游者的(　)是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。

　　A.自主性

　　B.大眾性

　　C.社會性

　　D.協(xié)同性

　　3.推動導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是(　)。

　　A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步

　　B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高

　　C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要

　　D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力

　　4.對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到(　)。

　　A.堅(jiān)決予以拒絕

　　B.假裝聽不見

　　C.報告上級領(lǐng)導(dǎo)

　　D.讓領(lǐng)隊(duì)予以解決

　　5.散客包價旅游是指(　)名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。

　　A.9

　　B.10

　　C.12

　　D.15

　　6.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了( )。

　　A.客觀性原則

　　B.針對性原則

　　C.計(jì)劃性原則

　　D.靈活性原則

　　7.導(dǎo)游人員在接站時未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫(　)。

　　A.錯接

　　B.空接

　　C.漏接

　　D.失誤

　　8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且(　)系統(tǒng)完善的旅游地。

　　A.綜合功能

　　B.旅游功能

　　C.服務(wù)功能

　　D.開發(fā)功能

　　9.CAl561指代的是(　)。

　　A.中國國際航空公司自北京返南京的回程航班

　　B.中國國際航空公司自北京至南京的去程航班

　　C.中國南方航空公司自北京至南京的去程航班

　　D.中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

　　10.針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是( )。

　　A.個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

　　B.休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

　　C.個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

　　D.個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

　　11.我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣(　)。

　　A.100元

　　B.150元

　　C.200元

　　D.300元

　　12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有(　)的特點(diǎn)

　　A.整體性

　　B.地域性

　　C.可創(chuàng)性

　　D.民族性

　　13.在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于(　)。

　　A.職務(wù)稱

　　B.一般稱

　　C.職業(yè)稱

　　D.代詞稱

　　14.調(diào)節(jié)游客情緒時，采用(　)往往是不得已之舉，不能濫用。

　　A.觸景生情法

　　B.分析法

　　C.轉(zhuǎn)移注意法

　　D.補(bǔ)償法

　　15.一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)( )。

　　A.退還20%

　　B.全部退還

　　C.退還50%

　　D.部分退還

　　16.一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買(　)米的布。

　　A.45.62

　　B.5.86

　　C.4.57

　　D.1.94

　　17.零包價旅游里的包價是包含了(　)。

　　A.酒店費(fèi)用

　　B.飛機(jī)票費(fèi)用

　　C.導(dǎo)游費(fèi)用

　　D.景點(diǎn)費(fèi)用

　　18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是( )。

　　A.動態(tài)審美

　　B.靜態(tài)審美

　　C.時機(jī)審美

　　D.空間審美

　　19.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是( )。

　　A.執(zhí)行旅游計(jì)劃

　　B.完成旅游任務(wù)

　　C.發(fā)展中國旅游業(yè)

　　D.落實(shí)旅游協(xié)議

　　20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是(　)。

　　A.維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同

　　B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同

　　C.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同

　　D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同

　　21.旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人物是(　)。

　　A.旅行社經(jīng)理

　　B.領(lǐng)隊(duì)

　　C.導(dǎo)游人員

　　D.司機(jī)

　　22.在旅游活動進(jìn)入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是(　)。

　　A.文化話題

　　B.經(jīng)濟(jì)話題

　　C.社會話題

　　D.旅游話題

　　23.若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是(　)。

　　A.設(shè)法將毒刺拔出

　　B.用鹽水洗敷傷口

　　C.用口或吸管吸出毒汁

　　D.讓其服用客人自備的止痛藥

　　24.某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說;“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外�！边@是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的( )。

　　A.柔和式回絕

　　B.迂回式回絕

　　C.引申式回絕

　　D.誘導(dǎo)式回絕

　　25.某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中(　)的表現(xiàn)。

　　A.直接創(chuàng)收

　　B.間接創(chuàng)收

　　C.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

　　D.促銷商品

　　26.在去旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是( )。

　　A.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛

　　B.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品

　　C.重申當(dāng)日活動安排、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛

　　D.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤

　　27.導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以( )。

　　A.領(lǐng)隊(duì)為主

　　B.全陪為主

　　C.地陪為主

　　D.游客為主

　　28.在旅游活動中，個性化服務(wù)主要是指(　)。

　　A.滿足游客需要的服務(wù)

　　B.滿足游客合理要求的服務(wù)

　　C.旅行社同游客約定的服務(wù)

　　D.國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)

　　29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是(　)。

　　A.是否銀行參與發(fā)行

　　B.是否載有購買者姓名

　　C.是否兌付要當(dāng)面簽名

　　D.是否指定了付款人和付款地點(diǎn)

　　30.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指(　)。

　　A.導(dǎo)游人員帶旅游者離開機(jī)場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中

　　B.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中

　　C.在一個城市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中

　　D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地

　　31.在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時介紹(　)的情況。

　　A.旅行社

　　B.中國對外政策

　　C.天氣

　　D.入住飯店

　　32.在境外遇有購物項(xiàng)目時，下列做法中，不正確的是(　)。

　　A.積極配合，但不大肆鼓勵

　　B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價還價

　　C.避免出現(xiàn)購物次數(shù)過多的情況

　　D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品

　　33.隨著旅游市場和旅游者消費(fèi)觀念的日趨成熟，中國公民的(　)，將越來越成為旅游活動的主要形式。

　　A.個性化旅游

　　B.團(tuán)體旅游

　　C.自主旅游

　　D.休閑旅游

　　34.領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)(　)。

　　A.由組團(tuán)社承擔(dān)

　　B.由國內(nèi)保險公司承擔(dān)

　　C.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場索賠

　　D.由游客自理

　　35.由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是(　)。

　　A.已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐

　　B.旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費(fèi)不退

　　C.地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)

　　D.旅游者堅(jiān)持自己單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退36.作為地陪，在確定叫早時間時應(yīng)與(　)商量。

　　A.領(lǐng)隊(duì)和全陪

　　B.所有客人

　　C.領(lǐng)隊(duì)

　　D.全陪

　　37.“于細(xì)微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到(　)。

　　A.耐心，細(xì)心

　　B.用心，專心

　　C.用心，耐心

　　D.貼心，用心

　　38.導(dǎo)游服務(wù)的最終目標(biāo)是( )。

　　A.耐心細(xì)致

　　B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　C.個性化服務(wù)

　　D.沒有投訴

　　39.在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出(　)。

　　A.較大的依賴性

　　B.懶散心態(tài)

　　C.求新心理

　　D.求安全心理

　　40.利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為

　　(　)。

　　A.引而不發(fā)法

　　B.由點(diǎn)及面法

　　C.引人人勝法

　　D.廁龍點(diǎn)睛法 來源:考試大-導(dǎo)游資格考試

　　三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

　　1.( )的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。

　　A.取得全國導(dǎo)游人員資格證書

　　B.與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記

　　C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓�部門申領(lǐng)導(dǎo)游證

　　D.定期參加培訓(xùn)

　　E.獲得導(dǎo)游人員等級證書

　　2.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為(　)。

　　A.職業(yè)導(dǎo)游人員

　　B.全陪導(dǎo)游人員

　　C.地陪導(dǎo)游人員

　　D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

　　E.海外領(lǐng)隊(duì)

　　3.導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在(　)。 {

　　A.獨(dú)立促銷的能力

　　B.獨(dú)立帶團(tuán)的能力

　　C.獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力

　　D.獨(dú)立分析問題、解決問題、處理事故的能力

　　E.獨(dú)立宣傳講解的能力

　　4.導(dǎo)游能力的要素包括( )。

　　A.語言

　　B.知識

　　C.思想品德

　　D.職業(yè)道德

　　E.服務(wù)技能

　　5.(　)是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　A.熱情友好

　　B.真誠公道

　　C.團(tuán)結(jié)協(xié)作

　　D.賓客至上

　　E.耐心細(xì)致

　　6.對誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到( )。

　　A.導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助

　　B.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站

　　C.穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販�留期間的食宿、游覽等事宜

　　D.及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉

　　E.寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失

　　7.以下旅游活動由社會動機(jī)激發(fā)的有(　)。

　　A.到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談

　　B.湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友

　　C.返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游

　　D.到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng)

　　E.到白洋淀度假休息

　　8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到( )。

　　A.多做提醒工作

　　B.代為保管旅游者的證件

　　C.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作

　　D.提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門

　　E.盡量幫游客看管財物

　　9.民航的運(yùn)輸飛行主要有( )形式。

　　A.班期飛行

　　B.紅眼航班飛行

　　C.不定期航班飛行

　　D.加班飛行

　　E.包機(jī)飛行

　　10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有(　)情形的，扣除8分。

　　A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員

　　B.擅自中止導(dǎo)游活動

　　C.講解質(zhì)量差或不講解

　　D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用

　　E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)11.領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括(　)。

　　A.領(lǐng)隊(duì)證

　　B.護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證

　　c.團(tuán)隊(duì)名單

　　D.門票結(jié)算單和費(fèi)用

　　E.機(jī)票

　　12.旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)(　)。

　　A.設(shè)法予以滿足

　　B.婉言拒絕

　　C.協(xié)助聯(lián)系

　　D.讓旅游者自行解決

　　E.向旅游者講明具體乘車路線

　　13.導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有(　)。

　　A.涉及內(nèi)容要得體

　　B.處理好宗教與迷信的關(guān)系

　　C.力戒黃段

　　D. 避免緘默冷淡

　　E.對游客有問必答

　　14.下列選項(xiàng)中，屬于個人事故的是( )。

　　A.丟失護(hù)照

　　B.攝像機(jī)遺忘在公共場所

　　C.錢包在夜市被盜

　　D.在游覽景點(diǎn)過程中走失

　　E.自由活動時走失

　　15.旅游安全事故主要包括( )。

　　A.交通事故

　　B.誤機(jī)事故

　　c.治安事故

　　D.火災(zāi)事故

　　E.食物中毒事故

　　16.送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行(　)核實(shí)。

　　A.計(jì)劃時間

　　B.變化時間

　　C.票面時間

　　D.時刻表時間

　　E.問訊時間

　　17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有(　)。

　　A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作

　　B. 核實(shí)交通票據(jù)

　　C.商定出行李時間

　　D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間

　　E.及時歸還證件

　　18。樹立良好的形象，有助于( )。

　　A.增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感

　　B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離

　　C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位

　　D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持

　　E.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足

　　19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以(　)。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。

　　A.真摯的表情

　　B.禮貌動聽的語言

　　C.文雅大方的舉止

　　D. 修飾有度的衣著打扮

　　E.果斷利索的處事作風(fēng)

　　20.為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?　)。

　　A.他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益

　　B.他們有共同的服務(wù)對象.即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者

　　C. 他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

　　D.他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)

　　E.他們代表著各自所在旅行社的利益

　　四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)

　　1.在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。(　) 2.團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。 (　)

　　3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。 (　)

　　4.旅游服務(wù)是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。 (　)

　　5.地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 (　)

　　6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。 (　)

　　7.在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 (　)

　　8.為了向游客說明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。(　)

　　9.為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。 (　)

　　10.導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運(yùn)用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。 (　)

　　11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。(　)

　　12.導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。 (　)

　　13.旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 (　)

　　14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。(　)

　　15. 小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價形式。 (　)

　　16. 當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。 (　)

　　17. 外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 (　)

　　18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。 (　)

　　19. 到某一游覽點(diǎn)后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。 (　)

　　20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。 ( )

　　五、簡答題(每小題4分，共16分)

　　1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?

　　2.地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?

　　3.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?

　　4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

　　六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

　　1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?

　　2.導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。

　　請回答以下問題：

　　(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

　　(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?